O Hospital Adventista de Manaus (HAM) tem uma história que começa em 1931, quando o casal norte-americano Leo Halliwell e Jessie Rowley levava serviços assistenciais e espirituais à população ribeirinha da região amazônica de barco. O que começou como uma missão itinerante ganhou endereço fixo em 1976, quando foi inaugurada a Clínica Adventista de Manaus. A demanda cresceu, o espaço foi ampliado em 1989 e a clínica se transformou em hospital.
Hoje, o HAM está no Distrito Industrial de Manaus e atende em 39 especialidades médicas com mais de 60 tipos de exame. Com esse porte, a equipe de faturamento gerencia um volume de contas que tornava o processo manual cada vez mais insustentável.
O problema que a equipe enfrentava
Em 2015, o índice inicial de glosas do HAM estava em 6% do faturamento total. Para um hospital do porte do HAM, esse percentual representava uma perda mensal significativa e recorrente. Mas o número em si não era o problema mais grave. O problema era que a equipe não tinha visibilidade precisa sobre de onde vinham as glosas.
Walney Jacinto, responsável pela Conciliação de Contas e Análise de Glosas do HAM, liderava uma equipe com colaboradores dedicados à cobrança, à conciliação e ao recurso de glosas. Mas sem dados granulares, o trabalho era limitado.
Sem saber quais itens específicos eram glosados, por qual convênio e por qual motivo, a equipe não conseguia apontar com precisão os valores a reclamar nem fundamentar os recursos com argumentação específica.
O prazo de 45 dias para recursar
O processo manual de apuração de glosas levava cerca de 45 dias para ser concluído. Com um prazo tão longo, a equipe frequentemente chegava ao recurso com pouco tempo hábil, quando chegava. Prazos perdidos significavam glosas que não poderiam mais ser contestadas.
Impacto nas negociações com operadoras
Sem uma estimativa precisa do impacto das glosas de cada convênio, as negociações comerciais eram prejudicadas. É difícil negociar sem dados. Qualquer argumento que a equipe apresentasse poderia ser contestado pela operadora porque não havia base numérica sólida por trás.
Dificuldade de acompanhar a performance da equipe
Com todo o trabalho operacional manual consumindo o tempo disponível, Walney não conseguia acompanhar a performance individual de cada colaborador. Não havia parâmetros definidos para medir quem estava recursando mais, quem estava tendo mais sucesso nos recursos e qual convênio estava gerando mais trabalho para a equipe.
A decisão de implementar o Zero Glosa
Diante desse cenário, o HAM adotou o Zero Glosa com o objetivo de ter visibilidade real sobre o ciclo de glosas e recuperar o controle sobre o processo.
A mudança imediata foi no nível de detalhe disponível para a equipe. Logo de início, passaram a ter indicadores de glosas por motivo, por produto, por executante e por produtividade de cada profissional envolvido. Informações que antes exigiam semanas de apuração manual passaram a estar disponíveis em tempo real.
Como Walney descreveu:
“O Zero Glosa é muito intuitivo, conseguimos usar as ferramentas com facilidade e passar isso para novos colaboradores.”
Os resultados em números
Redução de 66% no índice de glosas
O HAM saiu de uma glosa inicial de 6% para 2% do faturamento total. Uma redução de 66% que representa uma transformação permanente no ciclo de receita, não uma melhoria pontual.
90% das glosas represadas recursadas em tempo hábil
Com o processo mais ágil e os dados organizados, a equipe conseguiu recursar em tempo hábil 90% das glosas que estavam represadas, que eram casos que antes poderiam ter sido perdidos por prazo.
Prazo de recurso reduzido de 45 para 30 dias
O tempo para recursar glosas caiu de 45 para 30 dias, eliminando a pressão de prazo que antes comprometia a qualidade dos recursos e gerava perdas por vencimento.
Recuperação de 50% dos valores recursados
Metade dos valores apresentados em recurso às operadoras foi recuperada, conforme os contratos. Com argumentação fundamentada em dados precisos, a taxa de reversão melhorou significativamente.
Redução de 50% no time de recurso
Com o processo mais eficiente, o mesmo resultado passou a ser atingido com uma equipe menor, reduzindo o custo operacional da gestão de glosas.
O efeito que os outros cases não têm: as visitas às operadoras
Um dos resultados mais estratégicos do HAM com a adoção do Zero Glosa não está nos números de glosa em si. Está no que os dados precisos permitiram fazer nas negociações com as operadoras.
Depois da implementação, o HAM passou a realizar visitas periódicas às operadoras conveniadas. Visitas que antes seriam difíceis de tornar produtivas porque a equipe não tinha dados precisos para apresentar.
Com os indicadores do Zero Glosa em mãos, o HAM chegava às reuniões sabendo exatamente quais itens eram glosados, por qual motivo e com qual frequência. Dados que a própria operadora muitas vezes não tinha organizados dessa forma.
Walney explicou o impacto:
“Com a entrada do Zero Glosa, tivemos acesso a informações precisas e erros que cometíamos. Assim, podemos corrigi-los sem precisar ouvir do convênio, e vice-versa, o que melhorou bastante as negociações entre ambas as partes.”
Há dois efeitos distintos nessa mudança. O primeiro é interno: o HAM identificou erros próprios que antes eram atribuídos às operadoras, corrigindo processos que geravam glosas evitáveis. O segundo é externo: com dados precisos sobre o padrão de glosa de cada convênio, o hospital passou a ter argumentos concretos para discutir interpretações contratuais e regras de cobertura que prejudicavam o faturamento.
O resultado foi ganho em ambos os lados da mesa: menos glosas por erro interno e mais reversões nos casos em que a glosa era injustificada.
O que o case do HAM revela para gestores hospitalares
A experiência do Hospital Adventista de Manaus tem uma lição que vai além da redução de glosas: dados precisos mudam a posição do hospital na negociação com operadoras.
Hospitais que chegam a reuniões com operadoras sem dados organizados negociam em desvantagem. A operadora tem seus números internos sobre o prestador. O hospital, sem dados equivalentes, não tem como contestar interpretações desfavoráveis ou identificar padrões de glosa que deveriam ser discutidos contratualmente.
O HAM virou esse jogo. Com indicadores precisos sobre cada convênio, a equipe passou de uma postura reativa, contestando glosas depois de recebê-las, para uma postura proativa, identificando padrões e negociando com base em evidências.
Com glosa inicial gerencial em 15,93% no setor em 2025 (Observatório ANAHP 2026), a distância entre esse patamar e os 2% que o HAM atingiu mostra que a melhoria é possível e mensurável. O que diferencia os hospitais que chegam lá é ter o processo e os dados para agir preventivamente em vez de apenas contestar.
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