Como o Hospital Nipo-Brasileiro reduziu 42% das glosas em pouco tempo

O Hospital Nipo-Brasileiro (HNB) já tinha uma taxa de glosa considerada razoável para o setor quando decidiu modernizar sua gestão de faturamento. Em 2015, o percentual oscilava entre 6% e 8%, abaixo da média de muitos hospitais brasileiros. Mas a equipe identificou um problema que os números gerais não revelavam: o processo era lento demais para o volume de contas que o hospital processava.

Fundado em 1988, o HNB é referência em São Paulo em procedimentos minimamente invasivos, com 243 leitos, certificação ONA Nível 3 e laboratório de intervenção cardiovascular com equipamentos de ponta para urgências de cardiologia, neurologia e vascular. Com esse porte e especialização, “garantir resultados efetivos em saúde e manter a sustentabilidade das unidades” faz parte da missão institucional. E sustentabilidade começa pelo ciclo de receita.

Por que melhorar mesmo com uma taxa razoável

A decisão do HNB de investir em modernização quando a taxa de glosa estava entre 6% e 8% ilustra um ponto importante para qualquer gestor financeiro hospitalar: uma taxa razoável não significa um processo eficiente.

O problema não era apenas o percentual de glosas. Era o tempo que a equipe precisava para processar cada operadora, a quantidade de trabalho manual que isso gerava e a quantidade de erros humanos que esse volume inevitavelmente produzia.

Com o crescimento do hospital, o volume de contas cresceu junto. E processos que eram apenas trabalhosos em menor escala tornaram-se insustentáveis em maior escala.

Os problemas que a equipe enfrentava

Conciliação item a item sem suporte tecnológico

O processo de análise de recursos de glosas do HNB levava de uma a duas semanas para ser concluído, dependendo da operadora. Cada conta precisava ser conferida item a item, paciente por paciente.

Como Bruno Hashimoto, do setor de conciliação de glosas, descreveu:

“Suponha que haja agulhas glosadas de uma grande operadora. Imagine só a quantidade de agulhas que deve ser analisada uma a uma no demonstrativo.”

Para operadoras de grande porte, com alto volume de itens, o processo de conciliação às vezes durava quase uma semana inteira. O analista precisava de tempo, concentração e resistência ao erro para manter a qualidade ao longo de tantas horas de trabalho repetitivo.

Lentidão na transmissão

O problema da morosidade não estava só na conciliação. A equipe de transmissão enfrentava limitações no envio de arquivos para as operadoras que tornavam o processo longo e fragmentado.

Michelle Fuentes, da equipe de transmissão, explicou a situação:

“Um dos nossos maiores problemas era ter que zipar o arquivo para poder enviar para as operadoras de 5 em 5.”

O que deveria ser um processo de envio simples se transformava em uma sequência de operações repetidas, multiplicada pelo número de operadoras.

Exposição ao erro humano em volume alto

Com processos manuais em alto volume, o erro humano é inevitável. Não por falta de qualificação da equipe, mas porque nenhuma pessoa consegue manter atenção perfeita ao analisar centenas ou milhares de itens consecutivamente.

Bruno Endres, do setor de glosas, foi direto sobre o impacto:

“Antes eu analisava um material de 15 contas uma a uma, por exemplo. Agora posso analisar as 15 contas de uma vez só.”

A redução do trabalho manual não só acelera o processo. Reduz a exposição ao erro que, acumulado ao longo de um mês, representa glosas que não deveriam ter acontecido.

A solução implementada

Em 2015, o HNB adotou o Zero Glosa com o objetivo de modernizar o ciclo de faturamento e eliminar os gargalos que o crescimento do hospital havia amplificado.

A ferramenta permitiu que cada profissional da equipe extraísse informações no nível de detalhe adequado para sua função. Quem precisava de uma visão consolidada por padrão de glosa tinha acesso a ela. Quem precisava de análise detalhada por motivo específico também. Quem precisava investigar um item específico glosado em todas as contas de uma operadora conseguia fazer isso em poucos cliques.

Os resultados em números

Os resultados foram imediatos e mensuráveis em todas as áreas do processo.

Análise de demonstrativos: de 15 dias para 4 horas. O processo que antes consumia até duas semanas passou a ser concluído em aproximadamente quatro horas. Uma redução de mais de 90% no tempo dedicado a essa etapa.

Conciliação de glosas: de 1 semana para 1 hora. O processo de conciliação, que podia durar uma semana inteira para grandes operadoras, passou a ser concluído em uma a uma hora e meia.

Cláudia Santos, supervisora financeira e de recurso de glosas do HNB, resumiu o impacto:

“Hoje conseguimos conciliar o dobro do que conseguíamos antes, e num prazo menor.”

Transmissão: de 3 horas para 1 hora com retorno imediato. A equipe de transmissão deixou de precisar zipar arquivos e enviar em lotes de cinco. Michelle descreveu a mudança:

“Coisas que levavam 3 horas para poder enviar, hoje em 1 hora já fizemos todo o envio e ainda conseguimos ter resposta do que foi aprovado e do que não foi. É muito simples e prático.”

Redução de 42% no índice de glosas. Em 2015, antes da adoção do Zero Glosa, a taxa de glosa oscilava entre 6% e 8%. Em 2016, já com a ferramenta em operação, o HNB conseguiu reduzir a glosa inicial de 7% para 4%, uma queda de 42% em um ano.

Cláudia contextualizou o resultado:

“E a gente consegue ter melhoria contínua. Em alguns meses há oscilações. Mas o percentual de glosas inicial caiu bastante, e a glosa final também.”

Além disso, Cláudia passou a conseguir medir a capacidade produtiva de toda a equipe pelos indicadores da ferramenta, o que permitiu feedbacks mais consistentes e contribuiu para elevar a performance do time.

O que o case do HNB revela para gestores hospitalares

A experiência do Hospital Nipo-Brasileiro tem uma lição específica para gestores que acham que sua taxa de glosa está “boa o suficiente”: o problema pode não estar no percentual de glosa em si, mas no tempo e no esforço que a equipe precisa para manter aquele percentual.

Uma taxa de 6% mantida com 15 dias de trabalho manual por ciclo tem um custo operacional muito diferente de uma taxa de 4% mantida com 4 horas de processamento. O segundo cenário libera a equipe para análise e ação preventiva em vez de processamento repetitivo.

Isso é o que o HNB conquistou: não apenas menos glosa, mas um processo de faturamento que escala com o crescimento do hospital sem exigir crescimento proporcional da equipe.

Com glosa inicial gerencial em 15,93% no setor em 2025 (Observatório ANAHP 2026), a distância entre o patamar atual do mercado e o que o HNB conquistou em 2016 mostra que o problema é solucionável. O que falta, na maioria dos casos, é o processo adequado.

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